當人們打電話查詢銀行賬戶余額時，在智能手機上輸入冗長的密碼并不是很方便。現在一種新技術可以通過識別你的聲音來驗證身份。美國巴克萊銀行已開始逐步引入這項技術。

　　銀行呼叫中心的話務員是優秀的審訊者，你叫什么名字？你的賬號是多少？你的社會安全號碼是多少？你母親的娘家姓是什么？當然，這樣做的目的是防止欺詐行為，但這沒有讓過程變得更方便。

　　越來越多的公司正在尋找一種替代方案，以期解決所有惱人的問題。這些公司將放棄“審訊”，而使用一種對所謂聲紋（voice print）進行分析的技術來驗證客戶的身份。軟件將對呼叫者的語音跟存檔的樣本進行比較，在幾毫秒之內，系統就能判定呼叫者是擁有合法身份還是冒名頂替者。

　　巴克萊銀行 （Barclay's）和先鋒集團（Vanguard）已經在面向一些客戶使用這種技術——它的正式名稱是語音生物識別技術——其他金融機構和諸如電話公司這類倚重呼叫中心的企業也在考慮當中。不過，這種技術能否被廣泛采用將取決于一些因素，比如客戶的操作簡易性，對防止欺詐的可靠性，以及技術成本。另外，客戶也要能習慣于這樣一種想法，即他們一生的積蓄和欺詐者之間只隔著自己的聲紋。

　　“我認為公眾已經準備好了。”Enterprise Integration Group（EIG）公司的高級顧問蘇珊?奧斯汀說道，EIG是一家幫助企業規劃呼叫中心和技術的咨詢公司，“我不認為它會在未來幾年成為規范，但它會變得更加普遍。”

　　語音生物識別技術已經誕生好幾年了，但在該技術得到改進以及欺詐者的手段變得日益復雜之后，各家公司才開始更加認真地看待它。移動設備的普及同樣增加了這種技術的魅力，舉例來說，當人們打電話查詢銀行賬戶余額時，在智能手機上輸入冗長的密碼并不是很方便。

　　幾周前，巴克萊銀行開始逐步引入聲紋驗證技術，馬特?斯摩曼表示，該銀行此前的客戶服務很糟糕——斯摩曼是巴克萊銀行財富管理部門客戶體驗團隊的負責人。居高不下去的欺詐率讓該銀行損失大筆資金。此外，客戶在回答呼叫中心話務員拋出的各種問題時也存在困難。所有呼叫者中大約有10%會無法進入他們的賬戶，其中很多擁有合法身份。“顯然，我們的舊模式破產了，對此我們需要做一些事情。”斯摩曼在舊金山最近舉行的一次聲紋驗證技術專題會議上如是說。

　　巴克萊銀行并非突然就決定引入語音生物識別技術。在上個月推出這種技術之前，該銀行進行了廣泛的測試。到目前為止，約有30,000名客戶簽署了使用協議，他們可以使用這套系統進行基本的查詢，比如檢查自己的賬戶余額，但無法進行轉賬或提款。

　　要登記使用該技術，客戶先要致電巴克萊銀行，在通話期間他們要重復一個短語進行樣本錄制。之后客戶還要打第二個電話，以驗證該技術能否正確識別他們。在隨后的通話中，客戶可以將自己的身份識別號碼告訴話務員，然后進行一段簡短的語音驗證。這種技術能夠自動判定電話線另一頭的聲音是否跟樣本匹配。斯摩曼表示，這個驗證過程平均算來要花費40-60秒的時間。到目前為止，該服務運轉良好，在所有聲紋驗證電話中，遇到問題的比例不足1%。

　　在巴克萊銀行邀請加入這項聲紋驗證計劃的客戶中，并不是每個人都進行了登記。一些人擔心錄制自己聲音可能帶來隱私問題——的確，很多公司都對客戶服務電話進行了錄音——或者是，他們害怕安全漏洞。斯摩曼稱，巴克萊銀行有5%左右的客戶拒絕加入。在這種情況下，那些客戶可以繼續讓呼叫中心的話務員通過提問驗證身份。

　　顧問奧斯汀表示，在使用聲紋驗證技術前首先征得客戶同意，這對公司來說很重要。公司可能在沒有提醒的情況下記錄客戶跟客服代表進行正常通話時的語音，然后在往后的通話中使用它進行比較。奧斯汀說，參與焦點小組訪談的成員告訴她，他們感到被這樣一種計劃出賣了。毫無疑問，隱私權倡導者也會抱怨。

　　大衛?波里諾說，聲紋驗證技術有一些潛在的缺點——波里諾是法國巴黎銀行（BNP Paribas）旗下美西銀行（Bank of the West）防欺詐部門的主管。公司賬戶可能無法正常工作，因為這種賬戶通常有數名員工有權登錄，多種多樣的語音可能會讓該技術產生混淆。

　　另外，問題還有：如果欺詐行為得逞，誰來負責？銀行嗎？還是客戶？抑或是提供這種技術的公司？

　　客戶心理同樣可能是一個問題，波里諾說道，他任職的銀行并未使用聲紋驗證技術。他表示，銀行客戶更喜歡顯而易見的安全技術而非不易察覺的——即使它們的保護作用同樣有效。波里諾說，提問這種方式讓客戶感到銀行是在認真對待安全問題，而將提問換成聲紋驗證，客戶可能開始認為安全系統很松懈。“如果你走進一家銀行，你會希望看到保險庫。”波里諾如是說。

　　有決心的黑客能夠攻克聲紋驗證技術，就像其他任何一種安全措施一樣。其帶來的危險是否大于身份盜用、支票失竊或信用卡信息被篡改，這還不清楚。從理論上說，一些人可以欺騙性地登記使用聲紋驗證技術，以進入其他人的銀行賬戶，他們可以提供大量個人信息來通過第一關。他們同樣可以錄制受害者的語音，然后試圖進行回放——盡管銀行可以通過讓客戶重復隨機語句來驗證身份，從而打擊這種做法。就目前而言，傳統保護措施已經千瘡百孔，而聲紋驗證技術才嶄露頭角，以至于黑客們幾乎沒有費心去改變自己的策略。

（財富中文網）